公告│公益問(wèn)答咨詢師回貼規(guī)則共識(shí)

一、目標(biāo)
1、踐行理念。積極踐行壹點(diǎn)靈“知心專業(yè)、貼心關(guān)懷、誠(chéng)心服務(wù)”的理念，為用戶提供有價(jià)值的服務(wù)；
2、保證質(zhì)量。提升公益回帖的質(zhì)量，體現(xiàn)平臺(tái)社區(qū)整體的專業(yè)度。
3、達(dá)成滿意。努力達(dá)成用戶對(duì)公益問(wèn)答的認(rèn)可度和滿意度,進(jìn)而提升對(duì)壹點(diǎn)靈品牌和咨詢師專業(yè)的認(rèn)可度和滿意度。
4、造就品牌。展示壹點(diǎn)靈咨詢師專業(yè)品牌形象，搭建后續(xù)服務(wù)的橋梁。
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二、違規(guī)回復(fù)注意事項(xiàng)：
1、嚴(yán)禁以下違反國(guó)家法律法規(guī)的回貼：
(1) 國(guó)情國(guó)法層面：不符合國(guó)情和社會(huì)制度，危及國(guó)家安全，有損國(guó)家形象，危害國(guó)家統(tǒng)一和社會(huì)穩(wěn)定的回貼；
例:“搶劫犯都那么努力搶錢(qián)生活，你有什么資格不努力？”
(2) 歧視仇恨層面：帶有種族、國(guó)家、民族、宗教、性別、年齡、地緣、性取向、生理特征的歧視和仇恨言論、違背公序良俗的回貼；
例:"俗話說(shuō),寧拆十座廟,不毀一樁婚,但這句話顯然不適用于你和你的對(duì)象,為了彼此的家人和朋友的名譽(yù)著想,我勸你脫離同性戀的苦海,你們不會(huì)有未來(lái)。"
(3) 暴力復(fù)仇層面：宣揚(yáng)以暴制暴，極端的復(fù)仇心理和行為的回貼；
例:"老師建議你,如果你過(guò)不好,也不應(yīng)該讓你的丈夫好過(guò)。"
(4) 庸俗低級(jí)層面：渲染淫穢色情和庸俗低級(jí)趣味的回貼；
例:"你是處嗎?所以喜歡這種清純的顏色?" 　　
(5) 惡意攻擊層面：惡意污辱挑釁用戶，攻擊漫罵他人的回貼；
例:"成天合計(jì)那沒(méi)有用的，有啥意思。不懂就問(wèn)，成天瞎合計(jì)不窩囊麼"
(6) 違法亂紀(jì)層面：其它經(jīng)判斷違反國(guó)家法律法規(guī)的回貼;　
例：“建議你去找個(gè)小姐試試?！?br /> ?
?2、嚴(yán)禁以下無(wú)法反映出咨詢師所學(xué)專業(yè)心理知識(shí)，在心理咨詢倫理道德上存在問(wèn)題等不符合心理咨詢專業(yè)要求的回貼
(1) 激發(fā)負(fù)面情緒貼：語(yǔ)言帶有負(fù)面情緒，或已激發(fā)發(fā)貼用戶負(fù)面情緒的回貼；
例：" 我就問(wèn)你一句話:你為什么那么刻意的執(zhí)著認(rèn)為自己抑郁呢？"
此外,當(dāng)回復(fù)悲觀、自虐、自殺傾向貼時(shí),回復(fù)內(nèi)容不得帶有直接的支持、慫恿、鼓勵(lì)用戶自我傷害的內(nèi)容
例:"你再往前走一步試試看?你敢跳下去?"
(2) 私下對(duì)接聯(lián)系貼：向用戶索要私人聯(lián)系方式、以獲取信息為目的詢問(wèn)與發(fā)貼主題無(wú)關(guān)用戶個(gè)人信息的回貼；
例：“你幾歲了？第一次是在什么地方做的？”
(3) 心理知識(shí)淺薄貼：無(wú)法看出任何心理學(xué)知識(shí)或心理咨詢素養(yǎng)的回貼；
例：“俗話說(shuō)嫁出去的女兒潑出去的水，你既然嫁出去了還想回來(lái)
(4) 不倫不類貼：其它被判定不符合心理咨詢倫理道德的回貼內(nèi)容。

3、嚴(yán)禁以下不符合平臺(tái)規(guī)則的回貼：
(1) 字?jǐn)?shù)不夠貼:當(dāng)用戶發(fā)問(wèn)答貼（以求助為目的）時(shí)，字?jǐn)?shù)未滿25字要求的回貼；
(2) 自戀宣傳貼：過(guò)度個(gè)人宣傳，個(gè)人宣傳目的的文字超過(guò)25字，或以特殊符號(hào)、特定排版等方式影響版面的回貼；
(3) 應(yīng)訴不當(dāng)貼：對(duì)于用戶發(fā)貼投訴或建議咨詢師或平臺(tái)的貼子，未能合規(guī)回復(fù)的回貼；
例：“你不會(huì)去問(wèn)客服？”
正確的回貼應(yīng)分為感謝用戶為平臺(tái)或咨詢師提出的寶貴建議并適當(dāng)?shù)狼?，以及希望與用戶共同建設(shè)平臺(tái)兩部分內(nèi)容。
(4) 簡(jiǎn)單粗暴貼：回復(fù)內(nèi)容帶有排斥、拒絕用戶發(fā)貼初衷的語(yǔ)氣和回復(fù)內(nèi)容的回貼;
例:" 你只想嘮叨嘮叨，不想決絕問(wèn)題，也可以通過(guò)日記的方式，然而你選擇的是在公共平臺(tái)發(fā)泄，你需要觀眾，需要被注意，你確實(shí)來(lái)錯(cuò)地方了"
(5) 其他類型貼：其它被判定不符合平臺(tái)咨詢師規(guī)則的回貼內(nèi)容

三、優(yōu)質(zhì)回復(fù)界定標(biāo)準(zhǔn)：
1、承接部分：咨詢師首先應(yīng)理解發(fā)貼用戶的情緒與認(rèn)知、或復(fù)述并概括發(fā)貼用戶的經(jīng)歷，以建立與用戶間的相互理解為首要步驟。
例：“您說(shuō)您在父母的毒打之下養(yǎng)成了無(wú)法信任他人的性格，我非常能理解您的這種感受，因?yàn)樵诙敬蛑?，我們?duì)外界的認(rèn)知是帶有一種恐懼的，而且這種恐懼會(huì)因暴力行為無(wú)法停止而加深和延長(zhǎng)，處在這種環(huán)境下太久，就會(huì)因恐懼感而失去對(duì)他人的信任?！?br /> 2、建議部分：咨詢師在整理了發(fā)貼用戶的情緒情況和經(jīng)歷后，應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身所學(xué)的心理學(xué)知識(shí)，對(duì)用戶當(dāng)前存在的問(wèn)題提出合理建議。
例：“因?yàn)槟F(xiàn)在的習(xí)慣與性格是因原生家庭對(duì)您的教育方式而產(chǎn)生的，解鈴還須系鈴人，我們需要做的是對(duì)癥下藥，因?yàn)樵谶@里您將大量您認(rèn)為人生中較為重要的時(shí)間節(jié)點(diǎn)做了闡述，但其中還有一些已被忽視的經(jīng)歷，我們需要去縷清，我建議您可以將您的人生經(jīng)歷再回憶一下，與咨詢師共同分析產(chǎn)生這種心理的緣由。”
3、安撫部分：在提出專業(yè)化的建議后，咨詢師應(yīng)當(dāng)安撫起用戶的情緒，或給予一些感性上的鼓舞，以幫助用戶重拾生活信心為主要目的。
例：“既然來(lái)到了這里，信任了這個(gè)平臺(tái)，我相信您一定能在這里找到治愈自己、找尋自我的良方，心病并不可怕，這里的所有人都會(huì)幫助你走出陰霾，活出屬于自己的燦爛人生?！?br />
四、獎(jiǎng)懲制度：
1、處罰制度：經(jīng)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)發(fā)現(xiàn)，或受用戶舉報(bào)，經(jīng)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)咨詢師回復(fù)確有“違規(guī)回復(fù)界定”中相關(guān)情況回貼的，平臺(tái)有權(quán)對(duì)涉違規(guī)的咨詢師做出包括但不限于私信勸誡、刪除涉違規(guī)回貼、平臺(tái)和專家APP上公示警告、禁絕咨詢師在論壇內(nèi)回貼、限制接單等的處罰。
（1）經(jīng)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)咨詢師回復(fù)確有“違規(guī)回復(fù)界定標(biāo)準(zhǔn)”中符合“違反國(guó)家法律法規(guī)的回貼”標(biāo)準(zhǔn)的，將對(duì)咨詢師做出刪除涉違規(guī)回貼、每周咨詢師處罰榜上公示警告（平臺(tái)和專家APP）、扣除咨詢師12分信用分并禁言7天的處罰。
注：第二次違反此條的咨詢師禁言時(shí)間增長(zhǎng)，為15天，三犯及以上均為禁言30天，并在禁言期間禁止咨詢師接單。
（2）經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)咨詢師回復(fù)確有“違規(guī)回復(fù)界定標(biāo)準(zhǔn)”中符合“不符合心理咨詢專業(yè)要求的回貼”或“不符合平臺(tái)規(guī)則的回貼”標(biāo)準(zhǔn)的，將對(duì)咨詢師做出刪除涉違規(guī)回貼、客服私信咨詢師勸誡警告處理。
注：一周內(nèi)第三次違反該條的咨詢師處罰加重，變?yōu)閷?duì)咨詢師做出刪除涉違規(guī)回貼、每周咨詢師處罰榜上公示警告（平臺(tái)和專家APP）、扣除咨詢師12分信用分并禁言7天的處罰。一周內(nèi)第四次違反該條的咨詢師禁言時(shí)間增長(zhǎng)，為15天，五犯及以上均為禁言30天，并在禁言期間禁止咨詢師接單。
2、獎(jiǎng)勵(lì)制度：對(duì)于平臺(tái)運(yùn)營(yíng)發(fā)現(xiàn)，或經(jīng)用戶推選，經(jīng)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)咨詢師回復(fù)確有“優(yōu)質(zhì)回復(fù)界定”中相關(guān)情況回貼，平臺(tái)會(huì)將優(yōu)質(zhì)回復(fù)計(jì)入“每日優(yōu)質(zhì)回答者排行榜”，排行榜每日上午10時(shí)更新，記錄前日優(yōu)質(zhì)回復(fù)上榜的10名咨詢師及優(yōu)質(zhì)回復(fù)條數(shù)。每月1日上午10時(shí)更新“每月優(yōu)質(zhì)回答者排行榜，對(duì)上月優(yōu)質(zhì)回復(fù)總數(shù)靠前的咨詢師及優(yōu)質(zhì)回復(fù)條數(shù)登榜，并對(duì)上榜的部分咨詢師給予實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)。